Agcom vs Dazn: “Da rivedere qualità dello streaming, assistenza clienti e misurazioni dell’audience”

Scritto da  Gen 22, 2022

 

 

L’Autorità per le garanzie nelle comunicazioni (Agcom) è intervenuta con tre provvedimenti, proprio la sera del 20 gennaio, nei confronti dell'emittente  Dazn. 

Oggetto delle tre iniziative dell'autorità sono: 1) la qualità dello streaming, 2) il servizio di assistenza clienti e 3) le misurazioni dell’audience,  tre provvedimenti che a cui DAZN dovrà adeguarsi entro 90 giorni. Poi nei successivi due mesi e, comunque, entro l'inizio  del prossimo campionato,la stessa ’Agcom dovrà capire se il provvedimento avrà bisogno di modifiche o meno.

Il presidente dell'Autorità, Giacomo Lasorella,  ha espresso “grande soddisfazione per quanto sviluppato” non nascondendo “le decisioni di oggi per complessità, ambiti coinvolti e soggetti interessati rappresentano una grande innovazione nella regolamentazione del mondo del web“. 

Entriamo nel dettaglio delle disposizione: 

La prima  analizza la definizione di parametri di qualità per la “fruizione del servizio di diffusione in live streaming delle partite”, all'interno della quale sono fissati i parametri "oggettivi", attraverso i quali l’utente può verificare se il servizio è adeguato o meno (e quindi valutare la propria Customer satisfaction"). Questi parametri riguardano “ i malfunzionamenti nell’accesso alla piattaforma” (Map) e all’evento (Mae), la “risoluzione video” (Rmin), il numero di disconnessioni dall’evento e il tempo di freezing totale” (Tft). 

Dal canto suo, per venire incontro al cliente durante questi "disservizi", Dazn avrà l'obbligo di   inserire, nella schermata video di ciascun utente, una finestra, cliccando sulla quale ogni persona potrà non solo controllare il valore dei paramenti, ma usare questi per richiedere un indennizzo, che potrà avere un range fra il 25% e il 100% di quanto pagato mensilmente, potendolo chiedere fino a 4 volte al mese, presentando la relativa domanda di rimborso  entro 7 giorni dall’evento.

Il secondo provvedimento obbliga l'emittente a fornirsi di “ogni necessaria misura ai fini del rispetto dei diritti dell’utenza, implementando un servizio di assistenza clienti efficace ed efficiente che prevede la possibilità di un contatto diretto con una persona fisica oltre ad ogni accorgimento di natura tecnica funzionale”. Per Agcom il servizio risulterebbe carente, da qui la genesi del procedimento  sanzionatorio. 

 

Il terzo provvedimento,   rileva la necessità, da parte dell'Agenzia, di accertare i dati forniti dalla piattaforma streaming “alla luce delle norme in materia di sistemi di rilevazione degli indici di ascolto nel nuovo ecosistema digitale”. L’Autorità ha stabilito che, per la stagione sportiva in corso, sarà l'Auditel a certificare il livello di audience, mentre per il biennio sportivo  2022/2023 e 2023/2024, la certificazione del dato di ascolto degli eventi trasmessi da Dazn verrà garantita garantita attraverso la misurazione da parte di un Joint industry committee (Jic), un modello di governance sugli ascolti riconosciuto a livello internazionale.

Le soluzioni proposte, spiega l’Agcom, vanno adottate tempestivamente “allo scopo di consentirne l’effettività dall’avvio della stagione sportiva 2022/203”. Il provvedimento fa comunque salve eventuali soluzioni metodologiche che gli operatori del mercato sottopongano all’Autorità in attuazione del citato atto di indirizzo e sulla scorta delle linee guida Utenti pubblicità associati (Upa).

Torben Grael

Amante delle profondità umane e ricercatore delle motivazioni che muovono l'universo mondo, ama lo sport di squadra e ogni sua evoluzione possibile, la musica AOR e tutto quanto si chiama "PROSPETTIVA"